На самом ли деле черт так страшен, как его молюют?

Вопреки распространённому мнению любовь и ненависть – не противоположные чувства. Скорее это две стороны одной медали. Любая эмоция, которую демонстрирует клиент – повод для начала плодотворного взаимодействия. С негативом работать сложнее, но без этого никак. Неприятные воспоминания остаются надолго, так что если хотите удержать клиента, не поленитесь изменить его отношение к компании в сторону положительного.
Запомните: каждая высказанная претензия – это возможность добиться лояльности потребителя. Компенсируйте впечатления от несоответствующего ожиданиям товара или некорректно оказанной услуги бонусами и доброжелательным отношением к заказчику сотрудников фирмы. Клиент обязательно расскажет об этом родственникам, знакомым и друзьям, тем самым создаст положительный имидж компании.

Личный опыт
Если покупатель предъявляет претензии, не расстраивайтесь. Будучи управляющим директором дилерского центра я иногда работала с такими клиентами. В большинстве случаев жалобы даже не обосновывались. Впрочем, обоснование претензии не принципиально. Задача специалиста по работе с клиентами – выслушать человека и принять меры.
Важно, чтобы в компании работал специально обученный персонал, умеющий слушать и слышать людей, вести переговоры, устанавливать доверительные отношения. Наши сотрудники грамотно разрешали конфликты, поэтому клиенты оставались лояльными и продолжали сотрудничать с нами.
Работа с претензиями
В первую очередь специалист даёт покупателю высказаться. Это могут быть устные замечания либо письменное оформление претензий. Решить вопрос помогает форма для жалоб и предложений на главной странице сайта. Даже если клиент останется недоволен, он положительно оценит саму возможность «выпустить пар».
Ни в коем случае не оправдывайтесь, не пытайтесь объяснить, почему получилось именно так, а не иначе. Подобное поведение раздражает. Просто примите претензию и постарайтесь выполнить все пожелания заказчика. Покупатель хочет побеседовать с начальством? Любезно согласитесь и покажите, где кабинет шефа.
Не забывайте поблагодарить человека за участие в деятельности компании, помощь в работе по повышению качества товаров или оказания услуг, извиниться за причинённые неудобства. После исправления замечаний обязательно проинформируйте клиента об этом.
Если одни и те же претензии предъявляют разные клиенты, задумайтесь о реорганизации бизнеса, измените бизнес-план, скорректируйте тот или иной процесс. Обратные связи – одна из составляющих успешного развития компании.
Умение выслушать покупателя гарантирует 70% успеха, но на этом работа с жалобой не заканчивается. В качестве извинения фирма преподносит подарок. Получать подарки любят все. На презентах не экономят, особенно если замечание «по делу»! Клиент наверняка поделится впечатлениями с другими людьми, поэтому в интересах компании сделать всё возможное, чтобы рассказ был позитивным.
Ещё одна хорошая идея – задействовать творческие способности персонала, чтобы заказчика удивить. Например, организовать мероприятие для внимательных клиентов или узнать, что любит конкретный покупатель, и предложить ему это в качестве бонуса.
Профилактические меры
Минимизировать количество претензий помогают сбор и анализ данных об обслуживании клиентов. Неплохо «работают» методы:
— «Тайный покупатель» (позволяет увидеть, как продавцы взаимодействуют с покупателями, общаются между собой в присутствии клиента, рассказывают о преимуществах товара);
— тестирование (его с удовольствием проведут родственники или друзья, они посмотрят на ситуацию со стороны и подскажут, что изменить в деятельности компании вообще и в работе с клиентами в частности);
— организация мероприятий: дни открытых дверей, вечера лояльности и другие встречи, во время которых заказчики делятся впечатлениями о товарах, услугах, что-либо предлагают, высказываются сами и внимательно слушают других;
— создание формы обратной связи на сайте;
— опросы.
Мнением клиентов интересуются лично и на страницах социальных сетей. Важно грамотно сформулировать вопросы. Опрашивают не только покупателей, но и персонал. Кто как не работающие с клиентами сотрудники знают, что нужно покупателю или потребителю услуги? На основе ответов составляют отчёт, который тщательно анализируют.
Непосредственное общение. Нейтрализация конфликта.
Если клиент пришел в офис, чтобы высказать свое недовольство, делайте следующее:
Изолируйте раздражённого посетителя от других людей: подойдите к окну или найдите такое место в помещении, где вам никто не будет мешать.
Копируйте позы и жесты клиента. Если он сел на стул, тоже сядьте. Человек встал и ходит по кабинету? Делайте то же самое.
Скажите клиенту о том, что понимаете его чувства, дайте понять, что негодуете вместе с ним. Позвольте покупателю высказаться.
Пока клиент говорит, демонстрируйте невербальное участие (кивки головой, сочувственный взгляд), используйте технику «активного слушания» и предложите возможное разрешение ситуации.
Поблагодарите человека за эффективную обратную связь и подарите ему какой-нибудь приятный подарок.

Рассказывает, как разобраться с разгневанными клиентами и можно вообще избежать жалоб.

Так ли страшен черт, как его малюют?

Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении. Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента - это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами. Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно –обоснованная жалоба или нет.

Если на всех этапах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен правильно, то клиент становился лояльным и продолжал сотрудничество с нами.

Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.

Как работать с претензией?

В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.

Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).

Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.

Услышать клиента и принять его жалобы в работу - 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании - удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.

Еще, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших «небезразличных» клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесете ему в качестве знака внимания в следующий его визит.

Конкретные действия

Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:

1. Таинственный покупатель. С его помощью можно будет выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве обслуживания клиентуры.
2. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании.
3. Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идет о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить.
4. Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после – правильный отчет, который можно будет использовать для анализа.
5. Форма обратной связи на главной странице сайта.
6. Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.

И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:

1. Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы раздосадованный клиент не видел остальных людей.
2. Копируйте жест клиента: если он сидит – сядьте рядом с ним, если стоит – встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он – отзеркальте.
3. Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы разделяете их.
4. Дайте клиенту высказаться.
5. Внимательно выслушайте, применяя технику «активного слушания», и предложите свое решение ситуации.
6. Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.

Вопрос: Сначала представьте такую ситуацию: пришла в парикмахерскую женщина с просьбой покрасить волосы. Краску дама выбрала светлую, но с оттенком чуть темнее, чем ее настоящий цвет волос. Работа выполнена. Цвет получился ровный, красивый. Время окраски выдержано согласно инструкции. Волосы не повреждены, ожогов на кожи головы нет. Но клиентка вдруг заявила, что новый цвет ее не устраивает. После долгих пререканий клиентка ушла. Оплату за работу с нее не взяли. Казалось бы, что инцидент исчерпан. Героиня или сама не знает, чего хочет, или решила таким путем бесплатно обновить свою внешность, и ей это удалось. Но не тут то было! С этого дня для мастера и администратора закончилась спокойная жизнь. В парикмахерскую посыпались ежедневные звонки от неугомонной дамы с обвинениями мастера в том, что ей испортили одежду. Грозит судом, ссылаясь на права потребителя. А теперь внимание, вопрос: как правильно вести себя мастеру, администратору и руководителю салона с юридической точки зрения, чтобы ситуация не вышла из-под контроля. Мастера, все-таки, у нас опытные, а коллектив женский. Как не усугубить конфликт ответными выпадами со стороны женщин, защищающих свою репутацию?

Ответ: Чтобы уладить конфликт, сначала надо в нем разобраться с юридической точки зрения, как просите Вы. Руководителю парикмахерской необходимо убедиться в том, что клиентке были оказаны услуги именно в этом салоне. Это значит, что в наличии должны быть документы, подтверждающие оказание услуг конфликтному клиенту. Это может быть квитанция с фамилией клиентки и названием оказанной услуги. Подпись посетительницы администратора на квитанции говорит о том, что услуга была оказана, клиент ее оплатил и, на момент оплаты, никаких претензий к качеству работы у него не возникло.

Конкретно по самой работе. Если мастера, как Вы говорите, в парикмахерской опытные, то они должны уметь чувствовать клиента. Если такого чутья нет, то необходимо соблюдать все правила по пунктам, чтобы не создавать почву для конфликтных ситуаций. В данном случае, когда идет спор о цвете волос, мастер обязан был официально оговорить цвет и номер краски. Выбранный клиенткой вариант, нужно было записать в квитанции клиента, рабочей карте администратора или в других документах, работающих в этом парикмахерском салоне. Расход этой краски надо как-то списывать, в конце концов. Такая запись послужила бы неоспоримым фактом предварительной договоренности с клиентом.

Из Вашего рассказа следует, что клиентку в вашей парикмахерской обслужили бесплатно. Почему? Потому, что женщина стала предъявлять претензии к цвету волос, а мастер не смогла достойно объяснить факт самостоятельного выбора цвета красителя клиентом? Значит, правила не были соблюдены мастером с самого начала, и клиент оказался опытнее специалиста. Факт бесплатного обслуживания стал признанием парикмахерской своей вины и поспешным стремлением загладить ее загладить. Что сделано – то сделано. Ситуация вышла из-под контроля с того момента, как мастер стала оправдываться. А может, оправдываться и было за что?

Чего добивается клиентка Вашей парикмахерской ежедневными звонками? Возмещения стоимости одежды, которую испортили? Тут возможны варианты.

1. Платить ничего не нужно до тех пор, пока не будет заключения экспертизы о том, что одежда испорчена именно красителями, применяющимися в Вашей парикмахерской в период, когда посетительница находилась внутри салона.
2. Выполнить требования клиентки и заплатить требуемую сумму. Как говорится, сказал «А», говори и «Б». В этом случае нужно извлечь ошибки, допущенные с самого начала, и предложить даме написать расписку о том, что она получила деньги, за что она их получила и что больше претензий к Вашей парикмахерской она не имеет. Это на тот случай, если, вдруг, через месяц выяснится, что обувь у дамы тоже пора обновить.

Поскольку время, все равно, уже упущено, а клиент взял ситуацию в свои руки, вряд ли получится сейчас доказать, что убытки даме причинены не парикмахерским салоном. В сложившейся ситуации, когда в курсе действительных событий только мастер и, может быть, администратор, руководителю салона не мешало бы лично изучить эту ситуацию со всех сторон. Очень даже может быть, что женщине действительно испортили и волосы, и одежду, но признать это перед руководителем мастера парикмахерской не хотят.

В этом случае, опять же, есть два варианта. Можно предложить виновному мастеру (да-да, уже виновному. Ведь он признал свою вину, не взяв денег за работу в самом начале) самому «разруливать» до конца сложившуюся ситуацию с клиенткой. Типа - сами заварили кашу, сами и улаживайте конфликт.

Но полезным и поучительным выглядит второй вариант. Руководителю салона надо бы самому встретиться с клиенткой в неофициальной обстановке и поговорить о случившемся. Не выслушать претензии или высказать встречные обвинения, а обговорить злополучный факт, как обычное житейское недоразумение. Возможно, слова постороннего человека откроют руководителю его подчиненных в ином свете, а их работу и отношение к клиентам он увидит под другим углом зрения? В любом случае, эта встреча будет полезным опытом для дальнейшей работы в салоне-парикмахерской.

Обращает на себя внимание тот факт, что, как правило, администратор парикмахерской первым принимает на себя поток жалоб недовольных клиентов. Владельца салона не всегда можно застать в парикмахерской, а администратор всегда на своем посту. От того, как поведет себя администратор в той или иной ситуации, зависит и разрешение конфликтов, и удовлетворение клиентских вопросов, и, в конечном итоге, репутация и прибыль самого предприятия. Поэтому очень важно, чтобы администратор в парикмахерской был обучен специально для работы с людьми и их жалобами.

Наш дистанционный курс обучения посвятил этому вопросу целый раздел, который так и называется «конфликтология» Это обучение расширит способности администратора, научит своевременно распознавать клиентов, способных организовать скандал на ровном месте, предвидеть конфликтные ситуации и иметь в запасе несколько способ уладить ненужный конфликт в самом зародыше. Если бы администратор парикмахерской, сотрудник которой задал здесь вопрос, был обучен работе с жалобами и конфликтами по нашему методу, то до ситуация не вышла бы из-под его контроля.

Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.

Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!» Это был русскоговорящий мужчина лет 50-ти, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было.

После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.

Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.

Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.

Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром-иностранцем.

Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.

Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор «полета». Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром.

Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.

Способ № 1

Принести извинения.

В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.

Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».

Способ № 2

Проявите дипломатичность.

Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.

«Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас».

Способ № 3

Включите режим робота.

Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит».

«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и тд) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».

Способ № 4 (самый важный)

Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.

Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.

«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?»

Способ № 5 (магический)

Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.

Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).

«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».

Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.

Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя

Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.

Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375

Получатель Шестаева Анастасия Викторовна

Руководители учреждений довольно часто с гордостью заявляют: «Жалоб от получателей услуг у нас нет». Их энтузиазм понятен: строго ограниченное количество жалоб является одним из показателей выполнения государственного или муниципального задания. Однако на недовольство клиентов можно посмотреть и с другой стороны — как на дешевый и эффективный маркетинговый инструмент. Что дает учреждению грамотная работа с негативными отзывами потребителей? Как выстроить такую работу?

Под жалобой клиента обычно понимается его письменная претензия в адрес поставщика услуг, в которой недовольный потребитель описывает суть проблемы и требует ее устранения либо компенсации за доставленные ущерб и неудобства. Однако маркетологи понимают жалобу шире — как заявление клиента о неоправдавшихся ожиданиях. Причем он может сделать такое заявление в любой форме: в виде негативного отзыва о работе учреждения (письменного или устного, на сайте организации или сторонних интернет-ресурсах) без выставления каких-либо требований и даже в виде простого недовольства, высказанного при взаимодействии с сотрудником учреждения. А это уже более распространенные ситуации, имеющие отношение к практической деятельности учреждений.

Неоправдавшиеся ожидания могут возникнуть по разным поводам: из-за качества услуги или процесса обслуживания, действий сотрудников учреждения, сроков выполнения работы и т. д. В каждом случае руководителю и персоналу учреждения нужно понимать, как обращаться с такими жалобами.

О пользе жалоб

Чтобы негативные отзывы клиентов превратились в эффективный маркетинговый инструмент, представителям учреждения прежде всего следует изменить свое отношение к подобным заявлениям. Жалобы — это не досадные помехи в работе организации, а подарок, который делают ей потребители.

Дело в том, что клиенты нечасто выражают свое отношение к проблемным моментам обслуживания. Как ни удивительно, большинство из них, столкнувшись с недостатками в работе учреждения, предпочитают ничего не предпринимать. Эти люди либо убеждены в бесполезности жалоб, либо не хотят тратить на них силы и время. Потребители либо остаются клиентами учреждения, но при этом уровень их удовлетворенности снижается (такое, например, возможно при предоставлении социально значимых услуг, от которых граждане не могут отказаться), либо обращаются в другую организацию (например, если речь идет о дополнительных платных услугах). Но в обоих случаях клиенты наверняка станут распространять посредством сарафанного радио негативные отзывы об учреждении, вызвавшем недовольство. Тем самым они нанесут удар по репутации поставщика услуг, а последнему очень трудно будет повлиять на мнение этих клиентов.

Поэтому потребители, которые напрямую высказывают жалобу поставщику услуг, по сути, вносят свой вклад в его развитие. Негативный отзыв становится не только возможностью вернуть расположение недовольного клиента, его лояльность, но и улучшить качество предоставляемых услуг и рабочие процессы. Иными словами, подобная обратная связь, указывая на недоработки учреждения, дает ему шанс сохранить клиентскую базу, укрепить свой имидж как клиентоориентированной организации, а также по-новому увидеть перспективы роста.

Этапы взаимодействия

Чтобы своевременно и грамотно устранять недоработки в обслуживании, учреждению потребуется выстроить четкую технологию реагирования на жалобы клиентов. Приведем основные шаги в данном направлении.

1. При поступлении негативных отзывов их нужно обязательно фиксировать. В частности, приемом телефонных звонков и писем от потребителей может заниматься секретарь (впоследствии переадресовывая их конкретному специалисту), маркетолог, менеджер по работе с клиентами, а негативные высказывания, поступающие в процессе обслуживания, могут записывать сотрудники, занятые в предоставлении той или иной услуги, либо старший администратор. Фразы, мимоходом брошенные посетителем и «по горячим следам» зафиксированные сотрудником («Как долго ждать», «Здесь душно и негде посидеть», «В зале холодно»), зачастую скажут руководству учреждения больше, чем стандартное анкетирование.

Фиксация жалоб необходима для того, чтобы управленческое звено имело ясное представление о проблемных точках в работе и обслуживании и в дальнейшем могло выработать способы устранения недостатков.

2. Следующий шаг — выяснение ситуации и ответ на вопрос, обоснованна ли жалоба. На этом этапе руководитель и сотрудники учреждения, имеющие отношение к инциденту, должны тщательно изучить отзыв клиента и сформулировать свою позицию по данному вопросу. Но, независимо от того, является ли недовольство клиента обоснованным, следует проанализировать причины его появления.

3. Далее нужно сформировать план корректирующих действий. В него входят как меры по снятию недовольства клиента (даже в случае возникновения необоснованной жалобы нужно предложить какое-либо решение), так и действия в части совершенствования внутренних рабочих процессов. И если первый вид мер целесообразно реализовать как можно быстрее (чтобы клиент убедился, что его жалоба не затерялась и поставщик услуг проявляет к нему должное внимание), то внедрять второй вид мер лучше после всестороннего анализа рабочих процедур (ведь изменение одной может повлечь за собой нежелательное искажение другой). Корректирующие действия позволят вернуть лояльность разочарованного потребителя, а также предотвратить возникновение аналогичных проблем в будущем.

4. Наконец, необходимо определить степень удовлетворенности клиента (была ли устранена проблема?). Внимание к его потребностям, проявленное поставщиком услуг уже после исчерпания инцидента, еще больше укрепит лояльность потребителя.

Перечисленные действия, определяющие порядок работы с жалобами (а также благодарностями), целесообразно прописать во внутреннем документе учреждения. Например, это может быть регламент работы с обратной связью от потребителей, стандарт предоставления услуг. Благодаря такому документу работа с отзывами будет четко формализована и станет вестись на регулярной основе.

Устные и письменные обращения

Свое недовольство потребитель может высказать в устной или письменной форме. При реагировании на такие отзывы сотрудникам учреждения нужно учитывать некоторые нюансы.

При устном общении эмоциональный градус жалобы намного выше, чем при написании письма. Поэтому персонал должен быть готов к раздражению и даже агрессии клиента. Специалистам, работающим непосредственно с получателями услуг и принимающим нарекания, следует разговаривать вежливо и корректно, сохраняя при этом профессиональное достоинство. Кроме того, большую роль в таких ситуациях играет проявление искренней заинтересованности в диалоге с клиентом. Зачастую бывает достаточно спросить его о причине неудобства — и недовольство заметно гасится, а то и сходит на нет.

При устном обращении недовольного клиента важно разговаривать с ним понятным языком и избегать углубления в профессиональную терминологию (особенно в момент объяснения причин произошедшего и озвучивания действий по решению проблемы потребителя). Следует избегать фраз типа «вы должны», иначе негативный настрой собеседника еще усилится.

В конце разговора необходимо поблагодарить клиента за то, что он привлек внимание учреждения к данному вопросу, а в случае обоснованной жалобы — еще и извиниться за причиненные неудобства. Если ситуацию, вызвавшую недовольство собеседника, нельзя разрешить сразу, в момент обращения, то сотруднику учреждения следует установить срок для ответа, объяснив, сколько времени потребуется для изучения вопроса.

Отметим, что основная задача при устном общении — не затягивать разговор, но в то же время выслушать клиента и уделить ему достаточное внимание.

При письменном ответе на жалобу, поданную в бумажном или электронном виде, действуют те же правила: корректный тон, искренность, выражение благодарности, обозначение мер реагирования. Однако в этом случае ответ нужно продумывать особенно тщательно, поскольку каждая отдельная фраза в нем может либо укрепить репутацию учреждения, либо «уронить» ее больше, нежели негативный отзыв.

Первым правилом при получении письменной жалобы, несомненно, является обязательность ответа (чаще всего ответ дает либо представитель управленческого звена, либо сам руководитель). Несмотря на то что это действие очевидно, многие организации пренебрегают им. В результате клиент (нередко уже бывший) еще сильнее разочаровывается в поставщике услуг.

Извинения или выражение благодарности должны стоять в самом начале письма. При этом, если руководство учреждения считает жалобу обоснованной, ответ начинается с извинения. Если же уверенности в том, что вина лежит на поставщике услуг, нет, можно начать с благодарности («Спасибо, что поставили нас в известность о произошедшем случае. Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о сотрудниках нашего учреждения»).

Далее идет ответ по существу. Из текста должно быть понятно, что руководитель взял под контроль произошедший случай и изучил его («Прочитав ваше письмо, я прежде всего выяснил ситуацию, поговорил со специалистами, которые вас принимали»). В конце необходимо указать меры, которые были приняты для недопущения возникновения аналогичных инцидентов.

Выстраивая работу с негативными отзывами клиентов и формируя на основе таких обращений статистику, руководители должны помнить о некоторых существенных моментах.

1. Согласно американским исследованиям 26 из 27 потребителей, которых обслужили неудовлетворительно, не станут жаловаться. То есть один озвученный негативный отзыв подразумевает наличие еще 26 потенциальных жалобщиков. Этот факт нужно учитывать при подготовке и анализе сведений о недовольных клиентах.

2. Не забудьте определить сотрудника или группу сотрудников, ответственных за работу с негативными отзывами, а также установить соответствующие полномочия специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Кто принимает и обрабатывает обращения потребителей? Имеет ли право специалист, занимающийся обслуживанием, самостоятельно предлагать решения проблемных вопросов и воплощать их в жизнь — или может только принять жалобу и сообщить срок ответа? Если полномочия сотрудников не определены, клиенты могут оказаться в положении футбольного мяча, который перебрасывают от одного члена команды к другому: им придется неоднократно объяснять свою ситуацию разным людям, а в ответ постоянно будет звучать фраза «обратитесь туда-то». Даже при самом благожелательном настрое сотрудников учреждения подобная «переброска» клиента лишь усилит его негатив.

Кроме того, если полномочия сотрудников не определены, они могут оставить без внимания слова и даже письменные заявления недовольных клиентов. Причины такого поведения могут быть разными: желание уклониться от трудного разговора, попытка избежать ответственности (если жалоба касается работы данного специалиста), необходимость реагировать на жалобы, отвлекаясь от текущих дел (ответы на жалобы зачастую имеют низкий уровень приоритетности у рядового персонала).

3. Жалобы потребителей могут стать для руководителя предупреждением о существующих проблемах в работе сотрудников, занятых в предоставлении услуг. Обратная связь в данном случае становится фактически единственным способом определить истинное положение дел, ведь при применении форм контроля за работниками последние показывают заведомо лучшие результаты.

4. Несмотря на то что перед учреждениями ставится задача уменьшить количество обоснованных жалоб, имеет смысл побуждать сотрудников выявлять недовольство клиентов (в данном случае речь идет об их отзывах, не перешедших в форму официальных жалоб). Узнавая таким способом о небольших недоработках, не являющихся критичными для процесса предоставления услуги, учреждение получает возможность своевременно реагировать на них и предвосхищать пожелания клиентов. А это и считается высшим пилотажем в сфере услуг.

5. Негативные отзывы раскрывают потребности клиентов, а значит, помогают учреждению развиваться. Главное при работе с подобными отзывами — увидеть источник, который породил жалобу, и устранять не только следствие (недостатки в обслуживании), но и причину (несовершенство рабочих процессов).

Заключение

В современных условиях организациям просто необходима качественная обратная связь от клиентов, и таким каналом вполне могут стать негативные отзывы, поступающие сотрудникам. Если руководитель и персонал учреждения смогут преодолеть психологический барьер и начать воспринимать жалобы как часть рабочего процесса (а не как свидетельство чьей-то некомпетентности и катастрофу местного масштаба), они лучше узнают свою целевую аудиторию.

Многие передовые организации (прежде всего работающие в коммерческом секторе) относятся к жалобам как к подарку и выстраивают на этой основе свои действия по улучшению качества предоставляемых услуг и расширению их спектра. Некоторые даже предоставляют клиентам скидки и бонусы только за то, что они высказали поставщику услуг негативный отзыв (вне зависимости от обоснованности жалобы, а также от того, нужно ли компенсировать реальные потери потребителя).

Конечно, в отношении государственных и муниципальных учреждений такая практика поощрений вряд ли применима. Однако руководителям все же стоит взять на заметку эту идею, а также перенять конструктивное отношение к жалобам. Ведь любое недовольство потребителя — сигнал о том, каким образом внутренние рабочие процессы в учреждении могут быть улучшены.